Tulevaisuuden asiakaspalvelu HP:n ja Avayan visioina on totta jo tänään

Home » Blogi & Uutiset » Blogikirjoitus » Tulevaisuuden asiakaspalvelu HP:n ja Avayan visioina on totta jo tänään

Google Glass

Monet tämän hetken villit visiot ovat huomisen normaalia. Esimerkiksi Nokian katoaminen, tablettien ilmaantuminen kohtuuhintaisina lähes joka kotiin, sekä iPhonen aloittama uudenlainen ”elämäntapa” olisivat olleet vielä kymmenen vuotta sitten utopiaa kaikille muille, paitsi villeimmille visionääreille. Silti jo 2004 oli selvästi nähtävissä eräs trendi: kännykästä oli tulossa ihmisen elämän kaukosäädin. Nyt olemme siinä pisteessä. Kehitys ei kuitenkaan lopu tähän; vieläkin hurjemmalta tuntuvia asioita on tiedossa lähivuosina.

Hewlett-Packardin tutkijoiden tekemä Cooltown” –video vuodelta 2000 on vieläkin relevantti, sillä siinä kuvattu tulevaisuuden maailma on hiljalleen tulossa todeksi. Avayan tuore vastaava video näyttää konkreettisen esimerkin siitä, miten Googlen huomiota herättäneillä ja mielipiteitä jakavilla älylaseilla sekä uuden polven Contact Center –ratkaisuilla saadaan aikaan aiemmin täysin science fictionilta tuntunut asiakaspalvelukokemus. Siihen tarvittava teknologia on nyt, toisin kuin HP:n videolla 14 vuoden takaa, jo olemassa, toimivaa, ja alkaa lähestyä myös kuluttajille sopivaa hintatasoa. Sillä kuka on sanonut, että esimerkiksi pankin kanssa asioinnin pitäisi välttämättä tapahtua jossain fyysisessä paikassa tai juuri tietynlaisella fyysisellä välineellä (esim. tietokone tai puhelin)?

Liikkuville ihmisille liikkuvia palveluja

Ihminen on mobiili – liikkuva olento. Aiemmin tarvitsimme fyysisiä paikkoja ja juuri tietynlaisia tavaroita päästäksemme palveluihin käsiksi. Kukat mentiin ostamaan kukkakaupasta. Äänilevyt levykaupasta. Jne. Sitten Internet mahdollisti etätilaukset, ja hiljalleen verkkokaupoista tuli vakavia kilpailijoita fyysisille liikkeille. Pian elämämme kaukosäädin, älypuhelin (tai tabletti) mahdollisti miltei kaiken tekemisen virtuaalisesti ja verkossa. Olemmekin saapuneet lähelle sitä tilannetta, missä odotamme kaiken löytyvän verkosta, ja olevan samalla välittömästi saatavilla millä tahansa älykkäällä, verkottuneella laitteella. Kärsivällisyytemme palvelujen saatavuuden suhteen alenee samalla vääjäämättä kohti nollaa.

Tämä on Avayan kaltaisille Contact Center –toimittajille iso haaste, mutta samalla mahdollisuus. Avaya on ymmärtänyt, etteivät ihmiset pian enää tyydy odottamaan puhelinvaihteessa palvelua huonolaatuista hissimusiikkia kuunnellen, eikä nykyinen ”jos haluat puhua laina-asioista, paina yksi…” –käytäntö ole lopultakaan kovin kätevää tai käyttäjäystävällistä. Parempaa tarvitaan, ja parempaa on luvassa.

Avayan videon esimerkki Google Glass –teknologian käytöstä pankin asiakaspalvelun yhteydessä on hyvä visio, joka on tavallaan myös kiintoisa esimerkki ”hands free” –tekniikan seuraavista askelista. Muistamme hyvin, miten ihmisiä huvitti ja nolottikin ”puhua itsekseen” julkisesti puhelimen hands freen avulla. Avayan videolla henkilö ei pelkästään puhele itsekseen, vaan vieläpä vaikuttaa katseellaankin puhuvan jonkun näkymättömän olennon (pankin virkailija) kanssa aivan kuin hallusinaatiossa. Tuohon olemme nyt menossa, eikä Google Glass tule olemaan läheskään ainoa laite, jollaisella tulevia palveluja käytämme.

HP:n CoolTown –visio oli paljon aikaansa edellä jo siksikin, että se ennusti tulevaisuuden, jossa kodin tai toimiston kaikilla ns. älykkäillä tavaroilla on oma nettiosoitteensa, ja siten kyky toimia joko itsenäisesti, yhdessä toistensa kanssa, tai niihin voitiin etäältä vaikuttaa vaikka älypuhelimella (ensimmäiseksi sellaiseksi laskettu IBM Simon tuli myyntiin 1993, mutta vedettiin nopeasti pois markkinoilta).

Asiakaspalvelun tulevaisuus: tuote ajaa itsensä luoksesi?

Emme ole tänään kovinkaan kaukana tästä tulevaisuudesta; sekä Microsoft, että Apple esimerkiksi pyrkivät verkottamaan kotimme ja työelämämme etähallittaviksi. Samalla totumme siihen, että lähes kaikki asiat saadaan hoidetuksi verkon kautta. Yhä harvemmin vastaamme tulee tilanteita, missä on välttämätöntä käydä fyysisesti esim. pankkikonttorilla. Laina- ja muut neuvottelut voidaan jatkossa käydä etäneuvotteluna, ja sähköiset allekirjoitukset korvaavat perinteisen fyysisen nimikirjoituksen. Tuo kaikki on jo nyt paikoin todellisuutta, mutta yhä paremmaksi menee; Googlen automaattiset autot liikkuvat jo Kaliforniassa teillä ilman kuljettajaa. Kuvitelkaa, mitä tuo tulee merkitsemään myös fyysisten tavaroiden jakelulle?

Avayan videon visiossa asiakas keskusteli pankkihenkilön kanssa Googlen laseja käyttäen uuden auton hankinnan rahoituksesta. Mikä on looginen seuraava askel? Asiakas olisi pankkikeskustelunsa jälkeen siirtynyt parin sanan äänikomennolla videokeskusteluun autoliikkeen myyjän kanssa, ja tehnyt kaupat saman tien. Kaiken päätteeksi uusi auto olisi itse ajanut itsensä suoraan miehen pihaan…

Siinäpä ajattelemisen aihetta, sillä kaikki tuo voi olla meille totta nopeammin kuin uskommekaan! Ja vaikka itse itseään ajavia autoja saammekin ehkä vielä odotella arkeemme hetken aikaa, mikään ei estä uudenlaisia asiakaspalveluratkaisuja tekemästä jo nyt esim. tavaroiden toimituksesta kotiovellemme paljon nykyistä joustavampaa ja tehokkaampaa. Asiakaspalvelu ei enää ole pelkkää puhelinkeskuksena toimimista, vaan se tulee jo aivan lähitulevaisuudessa liittymään elämäämme hyvin monin tavoin, käyttäen niitä laitteita ja palveluja, joita me itse arjessa käytämme. Milloin sinä teet autokaupan Avayan videon miehen tavoin? 2024? Tuskin. 2016 on paljon lähempänä totuutta, ja monet videolla nähdyt asiat ovat täyttä totta jo nyt 2014. Kenties Googlen automaattinen auto on jo tietämättäsi ajanut kanssasi samalla tiellä. Ja sekin on vasta alkua. Tulevaisuus on Nyt.

 

About the author: Tommi Hietavuo
Connector of all things mobile & Author